Tag: Service

We leven in een beleveniseconomie waar organisaties die in staat zijn, het maakt niet uit wat de dienst inhoud, om belevenissen te bouwen het in deze tijd behoorlijk goed doen. De cultuur van een organisatie heeft meestal een krachtige invloed op de resultaten; het is de lijm die een organisatie bindt. Het is juist dit welhaast ongrijpbare deel van een organisatie dat bijna onmogelijk te kopiëren valt door de concurrentie. Het is dus de bron waarmee organisaties zich positief kunnen onderscheiden.

• Kijk in Nederland eens hoe Rituals zich onderscheid. Franchiseorganisatie of niet, elke medewerker is erop gebrand om de klant de producten te laten ervaren. De winkel daarop prachtig inrichten, is onvoldoende.

Telefoniste: ‘Klantenhulplijn, goedemorgen. Zegt u het maar.’
Klant: ‘Goedemorgen, heeft u even?
Telefoniste: ‘Natuurlijk. Waar gaat het over meneer?
Klant: ‘Het gaat over de zorgverzekering en over keuzevrijheid.’
Telefoniste: ‘En? Wat is er aan de hand? Wordt u niet geaccepteerd?
Klant: ‘Nee, ze willen me wel hebben, maar ik voel me genomen.’

Een ober in een restaurant wordt door de vaste gast in de hoek geroepen. ‘Meneer, wat kan ik voor u doen?’ vraagt de ober. De vaste gast zegt: ‘Zou u mijn soep eens willen proeven?’ ‘Uw soep?’, vraagt de ober verbaasd, ‘er is toch niks mis met de soep?’ ‘Proeft u nou’, vraagt de klant. ‘Maar meneer’, zegt de ober, ‘die soep smaakt al twintig jaar precies hetzelfde.’ ‘Toch moet u ‘m even proeven’, houdt de man aan. De ober haalt zijn schouders op en wil de lepel pakken, maar ziet dan dat die er niet ligt. ‘Dat bedoel ik nou’, zegt de klant.
Onlangs stond ik op een doordeweekse dag op de schaats in de Alblasserwaard. Ik genoot van Het Nieuwe Werken. Onderweg besloot ik bij een daar bekende fiets- annex schaatswinkel mijn schaatsen te laten slijpen. Alle kleine beetjes helpen immers als je je persoonlijke tocht der tochten schaatst. Het was lekker druk in de zaak, een familiebedrijf.