Tag: Raving Fans

We leven in een beleveniseconomie waar organisaties die in staat zijn, het maakt niet uit wat de dienst inhoud, om belevenissen te bouwen het in deze tijd behoorlijk goed doen. De cultuur van een organisatie heeft meestal een krachtige invloed op de resultaten; het is de lijm die een organisatie bindt. Het is juist dit welhaast ongrijpbare deel van een organisatie dat bijna onmogelijk te kopiëren valt door de concurrentie. Het is dus de bron waarmee organisaties zich positief kunnen onderscheiden.

• Kijk in Nederland eens hoe Rituals zich onderscheid. Franchiseorganisatie of niet, elke medewerker is erop gebrand om de klant de producten te laten ervaren. De winkel daarop prachtig inrichten, is onvoldoende.

Dure 0900 nummers? Van het kastje naar de muur worden gestuurd? Niet bereikbaar in het weekend? Niet teruggebeld worden? Voor veel mensen ongetwijfeld herkenbare situaties bij het opnemen van contact met een grote organisatie.
Anderhalf jaar geleden schafte ik een navigatiesysteem van een Duitse fabrikant aan. Dit navigatiesysteem heeft lange tijd probleemloos gewerkt, totdat ik na een update problemen kreeg. Het apparaat maakte geen verbinding meer met de computer en liep regelmatig vast. Ik zou hierdoor, bij een volgende aankoop van een navigatiesysteem, er toch naar neigen naar een ander merk uit te kijken.
Echter, al snel bleek dat deze fabrikant zijn klantenservice goed op orde heeft.