Tag: Klantgerichtheid

Sukkelzinnen en klantgerichte communicatie

JOA-D8-grijs1

Dienstverlening, service. In de huidige tijd maakt dat nou net het verschil. Zo werd ik onlangs gebeld over een 3-in-1 aanbod. De ongeïnteresseerde wijze waarop het voorgeschreven script werd uitgesproken, maakte dat ik meteen afhaakte. ‘U heeft geen interesse?’ En meteen dacht ik er achter aan: sukkel.

Competentiemanagement; pas op dat het niet vervalt in sociale prietpraat!

Competentie- of talentmanagement zijn voor veel organisaties gemeengoed. Op gezette tijden bespreken leidinggevenden en medewerkers hun gedrag, vaardigheden en kennis (competenties/talenten) in relatie tot hun werk, de resultaten en/of het toekomstperspectief. We bespreken de competenties die nog ontwikkeld moeten worden en/of we kijken naar dat waar iemand goed in is. Allemaal prima! Maar is de kans niet groot dat deze gesprekken verzanden in sociale prietpraat?

Sociale prietpraat? Ja, praten over competenties die er wel degelijk toe doen maar waarbij we aan de oppervlakte blijven, omdat we er maar twee of drie keer per jaar over in gesprek gaan. Een gesprek dat zich bovendien in vele gevallen beperkt tot de leidinggevende en de medewerker. En vaak gaat het dan nog om voorbeelden uit de praktijk die recent zijn voorgevallen. Volgens mij missen we zo de kern van de zaak, namelijk wat is de betekenis van de competentie in de context van het team en hoe verhoudt deze competentie zich ten opzichte van de dynamiek waarmee medewerkers dagelijks te maken hebben. Hoe kunnen we dan echt doordringen tot de essentie van een competentie zodanig dat deze ook echt betekenis krijgt in de context van de organisatie, het team? Laat mij dit even verduidelijken aan de hand van de veel gebruikte competentie “samenwerken”.

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

Leiders die voorbeeldgedrag blijven geven, tegen de stroom in, zijn helden!

Hij moet wel uit het goede hout gesneden zijn, wil hij in deze tijd waarin aan elkaar tegengestelde bewegingen zich voordoen, koers blijft houden als leidinggevende. Een voorbeeld daarvan is dat door de voortschrijdende automatisering banen verloren gaan en tegelijkertijd moeten minder medewerkers steeds klantvriendelijker werken. We leven in een beleveniseconomie waarin klanten een ‘goed gevoel’ bij organisaties willen hebben, terwijl diezelfde klant steeds meer via het Internet regelt. Houd dan als leider de moraal maar eens hoog.

Vacatures

QA/RA Manager (Leek)

Will you inspire and lead a growing team of QA and RA professionals in our locations supporting the growth and the transition of our company? Bekijk alle vacatures

Advertorial

Parttime Master Bedrijfskunde ErasmusUniversiteit

Combineer opleiding, werk en privé en verhoog je waarde in minder dan 2 jaar. DOWNLOAD DE BROCHURE Lees verder

Wij- zij gedrag tussen afdelingen zichtbaar? Wat ontbreekt er dan in de structuur?

In één bedrijf werken drie afdelingen elk aan verschillende projecten al dan niet voor dezelfde klanten. Tot voor kort boerde het bedrijf goed en iedereen, in casu klant, medewerker en management, was tevreden. Meer en meer echter stelt de klant projecten voor waarbij samenwerking tussen afdelingen noodzakelijk is. Dergelijke toenemende eisen van de klant zijn herkenbaar voor veel organisaties.
Het tot nu toe succesvolle bedrijf begint echter te merken dat projecten steeds vaker te laat worden opgeleverd, dat de kosten toenemen en dat er strijd groeit tussen de afdelingen over het toekennen van meerkosten van projecten. Dit geldt met name voor die projecten waarin de afdelingen nauw met elkaar moeten samenwerken. Ook de stress bij de medewerkers neemt toe, wat zich uit in een stijgend verloop en ziekteverzuim.