Werken aan sensitiviteit verhoogt carrièrekansen!

‘Als hij zijn emotionele fijngevoeligheid zou ontwikkelen, dan heeft hij de kans om hogerop te komen, maar zoals hij nu met klanten aan de telefoon omgaat ….. dit gaat ‘m gewoonweg niet worden. ’Teammanager Rinie spreekt tijdens een supervisiebijeenkomst haar zorg uit over Dieuwe; een 32-jarige man uit haar team. Ze heeft diverse gesprekken met hem gevoerd waarin ze aangegeven heeft dat het belangrijk is dat hij werkt aan sensitiviteit in klantcontact onder andere door het actief tonen van empathie. Rinie heeft in haar loopbaan vaker met dit bijltje gehakt: ‘Het lijkt wel of degenen die dit het hardst nodig hebben om te ontwikkelen, zich het minst realiseren dat het een belangrijke competentie is.’ Dieuwe wil zelf binnen afzienbare tijd doorgroeien naar de functie van teammanager, maar door zijn huidige attitude kan hij dit vergeten. ‘Op zich heeft hij voldoende potentie in huis en het is zo zonde voor hem als hij blijft steken. Dat is op dit moment wel de realiteit en ik ben bang dat hij over een paar jaar een ietwat gefrustreerde en teleurgestelde medewerker is’.

De uitkomst van de supervisie is dat Rinie op basis van te verzamelen feedback en in het gezelschap van HR-consultant Maaike een goed gesprek aangaat met Dieuwe. In dit gesprek is zowel aandacht voor zijn sterktes, ontwikkelpunten en het slechte nieuws dat als hij verzuimt te werken aan leiderschapscompetenties een promotie een illusie is.

Hij is een man die met een enorme snelheid denkt en echt overal een oplossing voor heeft. Zijn kennis over producten, systemen en procedures is fenomenaal. De intenties die hij heeft zijn goed; hij wil oprecht mensen verder helpen. De uitvoering daarvan laat te wensen over. Zijn snelle, intelligente geest praat – in zijn eigen voordeel - recht wat krom is. Hij begrijpt niet dat hij zichzelf daarmee voor de gek houdt en zelfreflectie afwimpelt. Een voorbeeld daarvan is dat Rinie hem een maand geleden tijdens een dagstart een voorbeeld gaf rond empathie. Vervolgens vraagt hij zich, in het bijzijn van collega’s, hardop af of dit wel werkt en dat hij van mening is dat het een particulier stokpaardje is van Rinie. Met deze ferme beschuldiging is wat hem betreft de kous af.Zijn telefoongesprekken met klanten zijn zeer kort en, vanwege zijn oplossingsgerichtheid, zijn klanttevredenheidsscore is relatief laag. Collega’s beschrijven hem als een persoon die totaal geen rekening houdt met gevoelens en door zijn stekelige opmerkingen voelen ze zich dom. Sommigen van hen stellen hem al tijden geen vragen meer om die reden. Anderen, die niet bang zijn voor deze dominante trekken, spreken hem consequent aan op zijn gedrag. Bij functioneringsgesprekken is Dieuwe al lang weer vergeten dat collega’s hem terecht hebben gewezen. Als een collega langzamer is dan hij vaart hij vanuit ongeduld tegen hem of haar uit wat de werkrelatie en sfeer ondermijnd.

Deze terugkoppeling/feedback komt in eerste instantie nauwelijks bij Dieuwe aan. Hij zegt vol overtuiging dat hij zich hierin totaal niet herkent. De setting waarin het gesprek plaatsvindt doet hem wel beseffen dat het serieus is en gelukkig ontwaakt er enig urgentiebesef.

Bij de supervisie heeft Rinie tips gekregen over hoe ze Dieuwe kan bereiken. Hij heeft een vwo-achtergrond en een studie in Delft in het derde jaar afgebroken. Hij is zeer kritisch en neemt vooral zaken aan van wat hij als betrouwbare bronnen ervaart. Vandaar dat Rinie en Maaike hem verwijzen naar wetenschappelijke artikelen over emotionele intelligentie en leiderschap. Verder vertellen ze hem dat het brein plastisch is en dat het mogelijk is om sensitiviteit te ontwikkelen. Ook daarover kan hij de nodige boeken en artikelen raadplegen. Een week later volgt een vervolggesprek en Dieuwe geeft aan dat hij graag het aanbod aanneemt om met behulp van een coach te werken aan een aantal doelen. Het einddoel is de felbegeerde promotie.

In samenwerking met de coach werkt Dieuwe aan een zelfonderzoek. Daardoor ontdekt hij dat er een verschil is in de intenties die hij vanuit goede bedoelingen heeft en de impact van zijn acties op anderen. Dat heeft vooral te maken met zijn woordkeus, de intonatie en lichaamstaal. Het is absoluut niet zijn bedoeling om collega’s te kwetsen, beledigen of angst aan te jagen, maar dit gebeurde wel. Zijn doel is om bewust zaken te doorbreken. Daartoe maakt hij opnames van gesprekken met klanten en reflecteert daar naderhand op. Hij neemt kennis van gesprekstechnieken en past deze steeds meer toe. In gesprekken met collega’s, bijvoorbeeld voorafgaande aan een vergadering, bereidt hij zaken die hij in wil brengen voor. Hij let daarbij zowel op hoe hij inhoudelijk iets brengt als hoe hij kan werken aan samenwerkingsrelaties. Dieuwe had, tot voor kort de impuls om direct te reageren en een idee af te schieten nog voordat de ander uit was gepraat. Zijn doel is het om te luisteren en zaken langer te overwegen alvorens te reageren. Of hij stelt een open vraag om meer helderheid te krijgen en de ander echt te begrijpen. Complimenten geven is de toevoeging aan zijn repertoire van de afgelopen twee weken. De komende maand gaat hij gericht om feedback vragen bij een paar collega’s.

Door het aangaan van dit proces komt Dieuwe ook meer in contact met zijn eigen gevoel. Iets waar hij nog nooit bij stil heeft gestaan en wat hem bij de ontdekking daarvan verward. Het is voor hem net alsof hij een stuk controle verliest en kwetsbaarder wordt. Tot zijn verbazing krijgt hij vanuit zijn omgeving te horen dat ze hem als menselijker ervaren en dat het lijkt alsof hij een muur aan het afbreken is. ‘Je bent zoveel toegankelijker en gelukkig is het betweterige eraf!’

Via de coaching is het Dieuwe ook duidelijk dat hij de sterke punten die hij heeft goed kan inzetten in een functie als teammanager. Dat hij collega’s die daar zwakker in zijn in kan ondersteunen. Ze zullen hem erom waarderen. Daarnaast ontwikkelt hij bewust de competenties die nodig zijn. Hij is nu, door veelvuldige zelfreflectie, in staat om Rinie te vertellen over zijn vorderingen. Tja, hij moet eerlijk toegeven dat het toch wel bijzonder is dat een aantal zaken nu zoveel soepeler verlopen.

Paola Pisu support bij individuele, team- en leiderschapsontwikkeling. Lees hier meer over haar dienstverlening.