“En vast niet de laatste, want ja, u belt met Ziggo hè? Nu ben ik niet op mijn mondje gevallen, maar nu ben ik zowaar een seconde of vijf stil voordat ik uitbreng dat ik met enige regelmaat trainingen en workshops op het gebied van klanttevredenheid geef en haar opmerking behoorlijk gewaagd vind. Maar, de sfeer tussen haar en mij is ogenblikkelijk jolig en ik word door deze medewerker, die kennelijk duurzaam opgeleid is, wel goed geholpen. De aanleiding om in de telefoon te klimmen, was een brief waarin het bedrijf eenzijdig de contractvoorwaarden aanpast en de particuliere klant voor een voldongen feit plaatst. Onwillekeurig schieten mijn gedachten terug in de tijd en ik bevind mij in een kasteeltje alwaar ik luister naar de woorden van Egbert Jan van Bel die net een boek onder de titel ‘Kloteklanten’ heeft uitgebracht. Wat mij nog steeds helder voor ogen staat, is het verhaal over ‘komma-floating’. Bij een bejaarde dame van in de tachtig was iets mis gegaan met het automatisch genereren van de energierekening waardoor er steeds automatisch € 800,- in plaats van € 80,- van haar rekening werd afgeschreven. Als je alleen maar AOW krijgt, heb je vrij snel een probleem. De dame, die haar huis al uitgezet dreigde te worden, zocht contact met Egbert Jan die gelukkig een vriendje bij de energiemaatschappij had werken. Na twee acties van zijn kant, was het uithuiszettingsgevaar geweken.
Grote organisaties zijn als ivoren torens = behoorlijk onbereikbaar. Het voice respons system wekt regelmatig de nodige agressie bij mij op. Als ik me door de knopjes en keuzes heb heengewerkt, sta ik vijf minuten in de wacht om uiteindelijk een vrouwmens aan de telefoon te krijgen die onvoldoende is opgeleid en me met een bang piepstemmetje naar een gratis nummer verwijst. Ze beweert dat het contract wel eenzijdig mag worden aangepast en als dit juridisch niet mogelijk was Ziggo dat niet zou doen. Ik moet nu namelijk een 3 in 1 pakket gaan afnemen. Het apart afnemen van internet + telefonie en televisie (=kabel) is niet meer mogelijk. De belastingdienst ziet me aankomen met het zakelijk declareren van een televisie-abonnement.
Afijn, jufvrouw nummer drie kon me vertellen dat een zakelijk pakket inderdaad beter voor me is dan een particulier pakket en dat het belastingtechnisch mogelijk is om de kabel (inclusief televisie) als zakelijke kosten af te trekken. Er komt een nieuw modem en ik krijg een bevestiging van gemaakte afspraken thuisgestuurd. Na drie kwartier aan de telefoon, omdat ik me boos heb gemaakt en daardoor doorzette, ben ik redelijk tevreden met de oplossing.
Ergens in het gesprek merkte medewerkster nummer drie op dat er bij de collega’s van particulieren vaker onjuiste of onvolledige informatie wordt verstrekt. Ai, wordt het niet eens tijd voor duurzame klantenbinding door alle medewerkers zodanig op te leiden dat jij en ik ons nooit meer wanhopig voelen. We met één telefoontje goed geholpen zijn. Dat jullie blij met klanten zijn en ons nooit meer het gevoel geven dat wij blij mogen zijn dat er dienstverleners bestaan!?
Tags: Duurzaam opleiden, klantbehandeling, ziggo
